selasar-loader

Handry Satriago Tentang Pelanggan

LINE it!
Handry Satriago
Handry Satriago
CEO GE Indonesia
Journal Apr 13, 2015

LOMtvV-BvJHPh32MW40_Sq8R5_lFd62b.jpg

Bagi para pebisnis, pelanggan (customer) kadang-kadang menjadi sesuatu yang dekat namun sekaligus jauh. Mengapa?

Semua orang yang berbisnis pasti tahu bahwa “pelanggan” (customer) adalah hal yang sangat mendasar di dalam bisnis. Secara sederhana, pelanggan adalah orang yang membeli produk dan jasa kita. Meskipun semua pelaku tahu apa itu pelanggan, tidak semua mampu memahami pelanggan dengan baik dan tepat. Padahal pelanggan alias Customer, bersama pesaing (Competitor), dan juga Perusahaan (Company) sering disebut sebagai 3 C yang merupakan dasar dari Strategic Management.  Makin kita kenal, makin kita perkasa.

Dahulu, interaksi antara pelaku bisnis dengan pelanggan tidak terlalu rumit. Asal bisa membuat produk yang bagus, pelanggan pasti membeli. Wajar saja, saat itu pilihan tidak banyak. Mereka jika tidak terlalu menuntut. Hal ini membuat satu siklus bisnis (cycle of business) biasanya berhenti pada titik “customer satisfaction” –“kepuasan pelanggan.”

Namun, zaman telah berubah. Kita tidak bisa lagi berhenti pada titik tersebut. Sekarang, banyak pelanggan yang puas, namun belum tentu mau membeli lagi pada penjual. Satu siklus bisnis baru berhenti setelah terjadi pembelian kembali (“repurchase”).

Karena itulah, kita memerlukan konsep baru dalam berhubungan dengan pelanggan. Apalagi, saat ini adalah zaman “surplus society”.

Apa itu “surplus society”?

Surplus society adalah masyarakat yang di dalamnya terdapat kondisi banyak perusahaan yang sejenis memproduksi hal yang sejenis dengan orang-orang yang sejenis melalui proses yang serupa (similar company produce similar thing by similar people with similar process). Dalam kondisi demikian, apa yang dulu menjadi keunggulan kompetitif perusahaan dengan cepat menjadi "standar industri" sekarang ini. Sertifikasi ISO adalah salah satu contoh yang jelas mengenai hal ini.

"Surplus society adalah masyarakat yang di dalamnya terdapat kondisi banyak perusahaan yang sejenis memproduksi hal yang sejenis dengan orang-orang yang sejenis melalui proses yang serupa"

Saat ini, bisnis yang sukses perlu memiliki konsep "if customer grow, then we will grow." Jika pelanggan bertumbuh, maka kita pun akan bertumbuh! Berkaitan dengan konsep ini, strategi perusahaan dikembangkan dalam konsep "Co-Creation". Perusahaan dan pelanggan (customer) sama-sama mencari jalan agar tumbuh bersama-sama.

Banyak perusahaan kelas dunia yang dapat kita lihat sebagai contoh. Salah satunya adalah Grameen Bank yang didirikan oleh peraih Nobel Muhammad Yunus. Ketika pelanggannya (yang kebanyakan adalah perempuan miskin di Bangladesh) tumbuh, Bank tersebut juga tumbuh. Google lebih dahsyat lagi.  Kita sebagai pelanggan mereka pun secara langsung ataupun tak langsung terus mendorong Google untuk tumbuh.

Untuk dapat menumbuhkan bisnis anda, perlakukan pelanggan sebagai mitra. Dengan demikian, anda akan memiliki hubungan yang lebih erat. Dan karena pelanggan adalah mitra, jangan pernah berbohong kepada mereka. Lebih baik mengakui kesalahan dan terus menunjukkan itikad untuk belajar dan meningkatkan kualitas kita.

"Understand customer’s needs" (“Pahami kebutuhan pelanggan”), kata mantra bisnis. Betul itu, tapi seringkali kita tidak melakukan observasi langsung terhadap kebutuhan-kebutuhan itu.

Lihat perusahaan-perusahaan yang inovatif dan kreatif. Kunci mereka adalah melakukan observasi secara detail terhadap perilaku pelanggan. Karena bisnis tidak hanya soal statistik dan laporan konsultan, perusahaan harus berinteraksi dengan pelanggan untuk memahami mereka.

Hubungan baik (relationship) tidak lagi menjadi strategi yang memiliki makna kalau ia hanya didefinisikan sebagai “kenal dan bisa main golf dengan pelanggan.” Hubungan baik dengan pelanggan diukur dengan "customer touch time" di mana waktu yang dihabiskan dengan mereka adalah upaya untuk menemukan solusi bagi masalah-masalah mereka. Dengan demikian,"blusukan", dalam konteks mengetahui dan mengerti pelanggan (kebutuhan, perilaku, dan masalah-masalah mereka) adalah keharusan dalam bisnis.

Seringkali kita punya problem internal yang berakibat kepada kualitas pelayanan kita ke pelanggan. Hal ini tidak bisa kita jadikan alasan. "Don't bring your internal problem to your customer,"begitu kredo bisnisnya.

Karena pelanggan adalah mitra anda, jangan biarkan mereka susah. Membantu mereka berarti membantu bisnis kita. Karena pelanggan adalah mitra, terus jalin hubungan baik dengan mereka, terutama di masa krisis. Perusahaan yang tidak mengabaikan pelanggannya di kala krisis akan memiliki hubungan yang lebih erat dan akan mendapatkan banyak manfaat saat krisis usai.

"Karena pelanggan adalah mitra anda, jangan biarkan mereka susah. Membantu mereka berarti membantu bisnis kita. Karena pelanggan adalah mitra, terus jalin hubungan baik dengan mereka, terutama di masa krisis"

Seperti juga followers kepada leadernya, pelanggan tidak menyukai perusahaan yang "jaim," karena "jaim" seringkali membuat trust (kepercayaan) bisa tak jadi landasan yang kokoh. "Trust" inilah kunci customer engagement. Ketika engagement kuat, customer loyalty akan muncul.

Customer loyalty, seperti juga employee atau followers loyalty, tak bisa dibeli dengan uang. Kalaupun bisa, dampaknya tidak akan bersifat jangka panjang. Padahal, bisnis dan kepemimpinan itu konsep dasarnya jangka panjang, bukan sesaat. Pelanggan membeli"value" (nilai) dari produk kita. Semakin banyak mereka merasakan value-nya, semakin mereka mau beli, dan harga tak jadi masalah.

"Pelanggan membeli"value" (nilai) dari produk kita. Semakin banyak mereka merasakan value-nya, semakin mereka mau beli, dan harga tak jadi masalah"

Seperti juga pacar, pelanggan punya rasa cemburu. Hati-hati dengan hal ini!

Perlakukan pembeli dengan adil. Tentu yang beli banyak bisa dapat diskon banyak, tapi tak berarti perlakuan "partnership value"-nya boleh dibedakan.

 

547 Views